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李德强 •

车险产品有哪些特殊性?对车险服务又有哪些有误会?

车险知识 1540℃ 0评论
  在所有的商业保险产品中,车险与老百姓生活联系最为密切,因此车险的宣传工作变得更为引人注目和最重要。它不仅相当大程度上要求着保险企业在公众心目中的形象,也影响着车险经营和改革发展。近几年来,整个行业还包括...
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在所有的商业保险产品中,车险与老百姓生活联系最为密切,因此车险的宣传工作变得更为引人注目和最重要。它不仅相当大程度上要求着保险企业在公众心目中的形象,也影响着车险经营和改革发展。近几年来,整个行业还包括...在所有的商业保险产品中,车险与老百姓生活联系最为密切,因此车险的宣传工作变得更为引人注目和最重要。它不仅相当大程度上要求着保险企业在公众心目中的形象,也影响着车险经营和改革发展。近几年来,整个行业还包括各大主体,在品牌、产品、服务的宣传上,投放了相当大的精力,有力地改变了社会对保险业的了解。但是也找到,就车险而言,一方面行业车险经营整体性亏损,中小公司举步维艰;另一方面,从持续上升的滋扰和诉讼来看,消费者对车险服务却是不失望,每年“3•15”前后,媒体总是爱人重复 “赔偿无以”的论调。毕竟,或许在宣传中,没意识到车险和其他保险产品的有所不同,或者是套用企业品牌形象宣传、寿险投资理财产品的宣传模式,把重点放到宣传行业获得的成就上,宣传销售人员的巅峰业绩上,让消费者误以为车险经营低利润,而并不理解保险业在车险经营上的多重压力,从而激化了消费者索要手续费归还和不理性的维权。

  车险产品的特殊性

  和寿险产品、非车险产品比起,车险具备几个独特的与众不同的特征。寿险公司在销售投资型产品、根本性疾病产品,必须轰轰烈烈的去营造一个场景,以产品说明会、客户联谊会的方式,用集体的氛围去唤起客户主动出售的市场需求。构成反感对比的所谓车险特别是工程险要、企业财产险等,针对特定目标客户实施一对一的交流,宣传企业的潜在风险,展开个性化定价。

  一是车险是刚性市场需求。随着汽车社会的全面到来,车险和汽车一样,转变成大众消费品。对于绝大多数车主来说,不会主动、及时、足额去出售车险,无非是自由选择在哪家保险公司投保,行经的车辆客观上不存在的风险,不以客户对保险的爱好和风险理解程度而转变,这一点所有消费者都很确切。而投资理财产品和家庭财产保险产品,可替代的金融产品很多,或者是强化主动防止可以减少风险的再次发生,可以卖也可以不卖,必须保险公司去宣传产品、去引领消费,甚至去建构市场需求。

  二是车险的条款费率服务基本雷同。交强险继续执行同一个条款和费率标准,商业车险改革之后,即使各家公司的渠道系数、核保系数略有不同,但总体来看差距也不是太大,而这个系数所产生的保险费差额,一些销售人员为了提供保单,也不会通过私下费用归还来填补。寿险产品也有返佣现象,但是寿险产品的价格、佣金标准远远没车险这么半透明和完全。当然,这些系数因车而异,费用归还因销售人员而异,也不有可能在宣传中过多指明,多是以比较含蓄的方式,通过销售人员的个人宣传方式去传播。

  三是消费者在比对中去找寻平衡点。我们常说道,消费者在自由选择保险公司时,一般不会在产品的价格(保险费明折暗返)、公司的品牌(保险公司公司的社会影响力)、渠道(怎么出售最省心)、服务这四个方面,经过比对和道听途说后,找寻平衡点,消费者根据自己的经济能力、时间空闲和专业水平,以及资源交换等,自由选择必要的保险公司。新车保险往往通过汽车经销商代理,这是渠道的天然独占;大货车保险费低,车主就非常关心价格;讲究服务体验的白领,就重视品牌和服务;而有亲戚朋友在销售车险的,自然在亲戚朋友处出售,除了相互支持外还有先前赔偿的便利。这些都是消费者在出售其他保险产品时不一定会考虑的。

  对车险服务有误会

  根据多年的工作经验,在招待上门滋扰的消费者,以及媒体记者到访时,基本上有个辨别,除了极少数因为基层赔偿人员的专业技术和服务态度造成的客户滋扰,更多的消费者对赔偿金额的过高希望。

  一是消费者对保险的解读必须过程。保险业在我国起步比较晚,行业文化正处于初步发展阶段,保险科学知识的普及远远不够,消费者对保险的解读也正处于初级阶段。加之部分保险公司业务员自身素质不低,个别曾经常出现误导投保人等问题,在伤害了消费者权益的同时,也伤害了整个行业的声誉。故意掩饰部分事实,考验保险公司筛选的能力。

  二是把商业保险合同视同普惠金融。消费者有可能对保险的本质不存在一些误会。保险产品自身具备服务性、允诺性、射幸性等特征,并不是所有的事故都能缴,或者是多多少少缴一些,再加有些车辆事故很难在事后模拟出现场,否正当理由和责任比例分摊自然有有所不同的解读,这些都使得一些消费者对车险的赔偿服务持有偏见,甚至有可能是偏颇,总指出保险公司在去找理由不赔或少缴。

  三是指出爱哭的孩子有糖不吃。消费者胡搅蛮缠不约目标不得逞的作法,并不是个别现象,保险公司作为公众企业、服务行业,管理者十分侧重企业的形象,而极少数客户就掐准了保险公司的七寸,借助外部力量被迫保险公司妥协。实际工作中,经过无休止的着急后,保险公司也不胜其烦不能息事宁人,花钱买五谷丰登,也助长了不良风气的洪水泛滥。

  当然,导致消费者对车险服务有误会,保险公司也有责任,抢走市场、比速度、相争规模,保险公司过多的高风险业务、异地业务;低价销售、返点、惠及,自身的利润空间逼仄;赔偿效率快,核价减损过分严苛,客户难以拒绝接受;赔偿标准不一,可这可那,和客户讨价还价。加之媒体多指出消费者是弱者,对滋扰内容选择性报导,都影响了社会公众对车险服务的观点。

  公众媒体在车险报导上常有种族主义

  无法说道行业不推崇宣传工作,但多是险要企的形象和产品广告,以及管理者和销售精英的先进事迹。就车险而言,宣传内容没紧盯行业改革发展的节奏,宣传方式不灵活性,没可读性;宣传合力不强劲,在公众媒体上缺乏话语权。行业很推崇,但宣传的视角不广阔,就车险论车险,就行业论行业。集中于在某一个时段,更多的在展出行业服务允诺和赔偿案例,而没根据行业内外部环境的日新月异,以及行业地位的提高,营造不利于行业科学发展的环境。行业各主体都有投放,但立足本位,把重点放到个体的形象宣传上,在宣传报道行业所注目的共性问题上有心无力。公众媒体也是注目,但与保险公司日常交流过于,有滋扰才第一时间,对车险经营的真实情况不理解,这里共享一下个人在与公众媒体交流时的几点作法。

  一是把行业几年来车险经营情况不作个详细讲解,特别是车险经营亏损或微利,让媒体很吃惊。媒体也指出,平时看见、听见的都是行业光鲜亮丽的一面,保险业应当和金融业的银行、证券业一样,归属于低收益的行业,对行业的经营情况和管理细节理解很少,更别说深度报导,忽略了保险公司作为企业的赢利属性,而是过多的注目了社会责任。

  二是绝大多数保险公司都非常重视赔偿服务。虽然行业盈利压力非常大,但是监管部门、各家公司的总公司都对服务有分析考核,还包括抵达现场的时间、结案时长、投诉率等,这些与客户服务体验非常涉及的指标。当然也不会有一些细节上的遗漏,但这是各行各业的正常现象,保险业也在持续改良。

  三是目前的外部环境对保险公司变得严苛。欺诈案件曾一度高达30%以上,为什么不会有如此低的跑冒滴漏?保险公司的管理能力是一个最重要方面,但是过度维护消费者,造成许多不应当缴的,最后保险公司缴了钱还掉落了坏名声。

  就整个行业来说,车险宣传并不需要去故意引领和建构保险出售市场需求,对于保险公司来说,过多的宣传产品价格优惠往往在生产恶性竞争。正如一些媒体记者所建议的,理想中的车险宣传,侧重于协商行业利益与客户的期望,协商行业发展与外部经营环境的,当务之急,必须把车险业目前的经营压力,用合理的方式传导到社会,提高优化车险经营环境。

  车险宣传重点注目的内容

  前不久,保监会梁涛副主席在保险业新闻公布培训班说道,要贯彻做到舆论引领的时、度、效;提升政策理解的针对性、权威性和有效性;通过多种形式对舆论展开引领,解疑释惑、澄清事实。梁涛副主席的这三句话,对于车险的宣传非常有指导意义。

  一是用现代传播理念提高车险宣传境界。区分公司内部媒体、行业媒体和公众媒体的有所不同受众对象,侧重对象化、分众化、互动化传播。车险宣传既要专业化,体现出有保险业的主流声音,反映行业的共同意愿和声音,用好微博、微信公众号和网络意见领袖,攻占舆论制高点;还要平民化,用通俗化、大众化的语言去理解行业新的动态新趋势,让公众在潜移默化中调整消费习惯,主动拒绝接受行业的改革结果。

  二是大力宣传车险分担的社会责任。车险比任何一件保险产品更具备社会属性,关乎每一个家庭,缴纳的保险费是以千亿计,但缴纳的赔款也是天文数字,这些赔款、救援基金还有税费等,通过保险公司科学高效的的组织,期望给了社会,而保险公司取得的利润率在金融业是低于的,这方面的宣传很显著过于。

  三是与时俱进普及车险的公共科学知识。将车险科学知识普及、汽车用于的宣传作为一项长期性系统性任务。通过普及保险科学知识,协助消费者准确的出售车险,教导较好的驾驶员习惯,遇上交通事故时如何快速应付,如何力所能及的自己解决问题,共同把车险这个定公共品经营好,

  四是客观报导行业的压力。车险经营的压力主要是销售成本高,赔付率低,以及虚拟世界赔案多,还有交强险改革的迟缓等等,这些并不是保险公司自身需要解决问题,必须客户解读和社会的共同注目,因此行业、理论界要强化研讨和宣传,增大在公众媒体上深度报导的力度,让大部分保险公司取得市场经济平均值的利润率。

  五是营造好的发展环境。增大造假防骗的报导力度,将那些不当汽修厂、不当律师和吃拿卡要的赔偿人员公布于众,构成强劲的威慑力量。宣传先进典型,特别是赔偿一线人员的事迹,让公众在一线人员的代价中感觉保险业的诚信服务和客户至上。

  总之,车险的宣传,必须监管部门和行业协会有效地的组织,大公司主动承担责任,除了宣传个体外,还要在营造行业发展环境上有所作为。当然,公众媒体也有这个义务,共同构成不利于车险各方利益分享的合力。